Deeskalation und Grenzziehung in beruflichen Ausnahmesituationen

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Universitätsbeschäftigte in Wissenschaft, Wissenschaftsmanagement, Technik und Verwaltung stehen täglich im Austausch mit Studierenden, mit Nutzer*innen (z.B. in Bibliotheken oder der IT), mit Ratsuchenden in Beratungssettings oder anderweitig. Zumeist verlaufen diese Interaktionen relativ reibungslos.
Beschäftigte berichten jedoch immer häufiger auch von inakzeptablen Eskalationen, z.B. Beschimpfungen, Gewaltandrohungen und sogar Handgreiflichkeiten. Die Konfliktanlässe sind abhängig vom jeweiligen Tätigkeitsbereich: Verpasst bspw. eine Person eine Frist, wird jemand auf eigenes Fehlverhalten hingewiesen oder hat ein*e Nutzer*in das Gefühl, gegenüber anderen benachteiligt zu werden – solche Situationen gehören zu den Risikosituationen, auf die manche Menschen zunehmend aggressiv reagieren.
Beschäftigte, die unvorbereitet Aggressionen erfahren, erleben dies häufig als große psychische Belastung. Bereiten sich Beschäftigte auf diese Risiken gezielt vor und bedenken dabei sowohl den Normal- als auch den Ausnahmefall, fühlen sie sich sicherer und zufriedener. Meist erhöht sich dann auch die Zufriedenheit der Nutzer*innen oder Ratsuchenden.

In dem Training werden die häufigsten Eskalationen zwischen Beschäftigten und ihren Kund*innen (wie Ratsuchende, Nutzer*innen, Studierende) in den Blick genommen. Dazu zählen die oben genannten alltäglichen, aber auch seltene Situationen (bspw. Suizidandrohungen).
Teilnehmende lernen, Situationen und Personen besser einzuschätzen, Eskalationen besser vorzubeugen und im Eskalationsfall wirkungsvoller zu handeln.

Information about the event

Max. participants

15

Speakers

Philip Dao